Politica de Returnare și Suport Post-Vânzare
1. Dreptul de retragere din contract (14 zile)
În conformitate cu Ordonanța de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, orice client persoană fizică care a achiziționat produse de pe platforma velvetanchor.digital are dreptul de a se retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la data la care intră în posesia fizică a produsului, fără a fi necesară nicio justificare și fără penalități.
Termenul de 14 zile se calculează din ziua în care dumneavoastră sau o terță parte, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului. În cazul comenzilor cu mai multe colete livrate separat, termenul curge de la data primirii ultimului colet.
Exercitarea dreptului de retragere:
Pentru a exercita dreptul de retragere, trebuie să ne notificați printr-o declarație clară (de ex. scrisoare trimisă prin poștă, fax sau email) înainte de expirarea termenului de 14 zile. Puteți utiliza formularul de retragere de mai jos sau ne puteți contacta direct:
- Email: [email protected]
- Telefon: +40 256 745 319 (Luni–Vineri, 09:00–18:00)
- Adresă poștală: Velvetanchor Digital S.R.L., Strada Gheorghe Lazăr 22, Timișoara, Județul Timiș, 300061, România
2. Condiții pentru returnarea produselor
Produsele returnate trebuie să îndeplinească cumulativ următoarele condiții pentru a fi eligibile pentru rambursare integrală:
- Produsul să fie în starea originală, nefolosit sau folosit doar în limitele testării (similar modului în care s-ar testa un produs într-un magazin fizic)
- Produsul să fie ambalat în ambalajul original sau într-un ambalaj care asigură protecție adecvată pentru transport
- Toate accesoriile, componentele, instrucțiunile, certificatele de garanție și documentele însoțitoare să fie incluse
- Produsul să nu prezinte deteriorări cauzate de utilizare necorespunzătoare, lovituri, zgârieturi sau modificări ale configurației originale
- Notificarea de returnare să fi fost transmisă în termenul legal de 14 zile
Produse care nu pot fi returnate:
- Produse confecționate la comandă sau personalizate după specificațiile clientului (dimensiuni nestandard, materiale/culori speciale comandate expres)
- Produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau igienă, dacă sigiliul a fost rupt după livrare (ex: anumite textile, saltele cu folie igienică)
- Produse care au fost instalate/montate și nu pot fi dezasamblate fără deteriorare
3. Procedura de returnare pas cu pas
- Pasul 1 — Notificare: Contactați-ne prin email la [email protected] sau telefonic în termen de 14 zile de la primirea produsului. Furnizați numărul comenzii, produsul(ele) ce urmează a fi returnate și motivul returnării.
- Pasul 2 — Confirmare: Echipa noastră vă va confirma solicitarea de returnare în termen de 24 de ore și vă va furniza un număr de referință RMA (Return Merchandise Authorization) și instrucțiunile de ambalare.
- Pasul 3 — Ambalare: Ambalați produsul cu atenție în ambalajul original sau echivalent, incluzând toate accesoriile și documentele. Marcați coletul vizibil cu numărul RMA primit.
- Pasul 4 — Expediere: Expediați produsul la adresa de returnare furnizată. Costul returnării este suportat de client, cu excepția cazurilor în care produsul este defect sau nu corespunde descrierii. Vă recomandăm utilizarea unui serviciu de curierat cu tracking.
- Pasul 5 — Inspecție: La primirea coletului, echipa noastră inspectează produsul în termen de 3 zile lucrătoare și vă notifică rezultatul inspecției.
- Pasul 6 — Rambursare: Rambursarea se procesează în termen de maximum 14 zile calendaristice de la data primirii și inspectării produsului, prin aceeași metodă de plată utilizată la achiziție.
4. Rambursarea costurilor
În caz de retragere valabilă din contract, vă rambursăm toate plățile primite de la dumneavoastră, inclusiv costurile de livrare inițiale (cu excepția costurilor suplimentare generate de alegerea unui alt tip de livrare decât cea standard oferită de noi). Costul returnării produsului cade în sarcina clientului, cu excepția situațiilor menționate mai jos.
Velvetanchor suportă costul returnării în următoarele situații:
- Produsul livrat este defect sau deteriorat la livrare
- Produsul livrat nu corespunde descrierii sau specificațiilor tehnice publicate
- A fost livrat un produs greșit față de cel comandat
- Produsul prezintă defecte de fabricație descoperite în perioada de garanție
5. Garanție legală și comercială
Conform Legii nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora (transpunere a Directivei UE 2019/771), toate produsele comercializate pe velvetanchor.digital beneficiază de:
- Garanție legală de conformitate: 2 ani de la data livrării, pentru toate produsele noi. Defectele de conformitate apărute în primele 12 luni de la livrare se prezumă că existau la momentul livrării.
- Garanție comercială: variabilă în funcție de producător/brand, indicată explicit în fișa fiecărui produs (de regulă 2–5 ani pentru mobilier structural, 1–2 ani pentru tapițerie și materiale textile).
Garanția nu acoperă: deteriorările cauzate de utilizare necorespunzătoare, neglijență, modificări neautorizate, uzura normală, expunerea la umiditate excesivă sau lumină directă solară intensă.
6. Produse defecte sau deteriorate la livrare
Dacă primiți un produs deteriorat în transport sau cu defecte de fabricație, vă rugăm să:
- Refuzați coletul la livrare dacă ambalajul prezintă deteriorări vizibile severe, sau
- Acceptați coletul notând pe avizul de livrare „primit cu rezerve — ambalaj deteriorat"
- Fotografiați ambalajul și produsul deteriorat înainte de a-l folosi
- Contactați-ne în termen de 48 de ore de la livrare la [email protected] cu fotografii și numărul comenzii
În aceste situații, vom organiza ridicarea produsului și înlocuirea sau rambursarea integrală, fără costuri pentru dumneavoastră.
7. Suport post-vânzare și servicii de mentenanță
Velvetanchor oferă suport post-vânzare extins prin:
- Ghiduri de întreținere: instrucțiuni detaliate pentru curățarea și întreținerea fiecărui tip de material (lemn masiv, tapițerie, metal, sticlă, marmură) disponibile pe pagina produsului și în secțiunea Ghiduri
- Piese de schimb: pentru produsele modulare și cele cu componente specifice, puteți solicita piese de schimb prin email, cu menționarea codului produsului
- Servicii de reparații: în colaborare cu parteneri autorizați în principalele orașe ale României
- Consultanță telefonică: echipa noastră oferă consultanță gratuită privind instalarea, montajul și întreținerea produselor achiziționate
8. Contact pentru returnări și reclamații
Departamentul de Returnări și Relații Clienți Velvetanchor:
- Email dedicat returnări: [email protected]
- Email general: [email protected]
- Telefon: +40 256 745 319 (Luni–Vineri, 09:00–18:00)
- Adresă: Strada Gheorghe Lazăr 22, Timișoara, Județul Timiș, 300061, România
Reclamațiile se soluționează în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la înregistrarea acestora. Dacă soluția propusă nu vă satisface, aveți dreptul de a apela la proceduri alternative de soluționare a litigiilor conform politicii ANPC.